En este artículo, examinamos el dilema que los proveedores de servicios enfrentan de manera recurrente ante el abandono de productos por parte de los clientes en sus instalaciones. Un problema que, de hecho, parece intensificarse por la decisión de algunos consumidores de abandonar el producto con la suposición de que ello les proporcionará un resultado más favorable en cualquier acción de consumidor que inicien.
Esta situación descrita ocurre cuando se establecen relaciones de consumo, es decir, cuando el producto está destinado a satisfacer necesidades personales y no para explotación comercial, situaciones reguladas por el Estatuto del Consumidor. Un estatuto que intenta brindar soluciones más ágiles para los consumidores y que, sin duda, ha equilibrado las cargas para bien, pero que, en este caso de abandono de producto en los talleres de servicio, ha creado una desigualdad injustificada e insostenible para el proveedor.
El Estatuto del Consumidor (Ley 1480) y las normas reglamentarias (Decreto 1074 de 2014) establecen un procedimiento que roza lo absurdo para tratar el abandono de productos. Un trámite kafkiano que el proveedor debe seguir en caso de abandono del producto, y que consta de varias fases obligatorias: (i) un mes de espera desde la fecha anunciada de entrega del producto; (ii) la emisión de una carta de aviso de abandono; (iii) dos meses de espera desde el envío de dicha carta para hacer la declaración de abandono. Sin embargo, una vez declarado el abandono, el proveedor no puede disponer del producto. ¡Absurdo! Debe denunciarlo ante el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF), e iniciar un proceso para que dicha entidad lo faculte para comenzar el proceso de abandono, y encima solo le asignará un porcentaje del valor del producto. En Colombia, todos los productos que se declaran “sin dueño” pasan a ser del ICBF.
Frente a este enfoque burocrático y desbalanceado del Estatuto, podrían explorarse otras opciones para resolver la situación de los productos abandonados. La acción de incumplimiento contractual, la acción para el pago de lo que se adeuda (proceso ejecutivo), y la venta de derechos litigiosos son alternativas que podrían brindar alivio, todas más ágiles que iniciar un proceso con el ICBF como apoderado. Sin embargo, estas acciones solo tendrían sentido si el valor del bien y la deuda justifican el esfuerzo. Pero pensemos en un teléfono móvil, una computadora, y otros productos que no cubrirán los costos de este tipo de procesos.
Las alternativas, todas costosas, en lugar de acudir al ICBF, es solicitar a un juez que declare el incumplimiento del contrato de servicios de reparación por parte del titular del producto y condene al pago de los daños y perjuicios. En un proceso ejecutivo, el juez ordenaría el remate del producto para pagar lo adeudado al proveedor. La venta de derechos litigiosos implica ceder la posición del proveedor a un tercero, quien se hace cargo de la custodia del producto y de iniciar los procesos legales necesarios. ¿Puede un proveedor de servicio técnico asumir estos costos?
Adicionalmente, para que estos escenarios alternativos a recurrir al ICBF sean posibles, el proveedor debe implementar políticas y procesos que le permitan ejercer de manera adecuada las acciones sugeridas. Las opciones que la ley ofrece hoy son limitadas, hay un excesivo proteccionismo al consumidor en este caso. En vez de solucionar un problema, crea otro. No existe una norma que permita al proveedor al menos disponer del producto abandonado; que le permita venderlo y al menos monetizar el producto y no tener que responder por el cuidado y custodia del bien. Por el contrario, se le ata a la única solución de la declaratoria de producto sin dueño o “mostrenco”, un proceso engorroso y poco favorable en términos de costo-beneficio.
Visto este galimatías, es crucial, y debería ser innecesario decirlo, que el proveedor se asegure de tener la documentación adecuada para el contrato de servicio, así como para determinar las sumas debidas y la declaración de abandono. Es evidente que se requiere una revisión urgente de este tema. Se debe permitir que los proveedores tengan más opciones a su disposición cuando se enfrentan a situaciones de abandono de productos. El consumidor debe tener una protección especial, pero no sobre ello debe imponerse cargas al proveedor que hacen imposible un desarrollo del mercado, donde todos terminamos perdiendo.
